11 apr 2012

Il Customer Care - Giulio Sacripanti

Ebook disponibile su Bruno Editore
Questo ebook è stato scritto per condividere i concetti e le
fondamenta della cultura del servizio. Ma perché scrivere un libro
su questa tematica?

Lavorando da più di 15 anni a contatto con la clientela, e avendo
maturato una solida esperienza nel mercato turistico, ho potuto
constatare quanto siano fondamentali un corretto approccio e una
precisa attitudine nei confronti dei clienti.

Nel contesto competitivo odierno non c’è nessun altro fattore
critico di successo determinante quanto il saper anticipare e
soddisfare ogni singola esigenza e richiesta dei clienti.

La cultura del servizio ha come scopo il conseguimento della
soddisfazione del consumatore, eppure ci sono casi in cui il
livello di qualità di una determinata prestazione è davvero carente
e al di sotto di un livello accettabile. Tutti noi siamo clienti e tutti
noi vogliamo essere trattati con rispetto, tuttavia non sempre
questo avviene.

Le evoluzioni che sono in atto sono sempre più orientate verso
una personalizzazione del servizio che porta a due precisi
obiettivi: la fidelizzazione del cliente e lo sviluppo della online
brand reputation dell’azienda che origina il passaparola, divenuto
nell’era del web 3.0 il più potete strumento di marketing.

A chi è rivolto l’ebook? A tutte le aziende che operano a contatto
con il pubblico e la cui missione è conseguire un rapporto winwin
con il consumatore, che significa massima redditività per la
propria attività economica e massima soddisfazione per la
clientela.

In generale, è diretto a tutti coloro che sono titolari di un’azienda
e vogliono migliorare il proprio profitto puntando
sull’ottimizzazione delle tecniche di customer care, al fine di
conseguire un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo.

Quello della cultura del servizio è un argomento in cui noi italiani
siamo tra i migliori maestri al mondo e diventa ancora più
cruciale in questa epoca di globalizzazione e abbattimento di
barriere di tipo politico e culturale.

Per fare un esempio legato al turismo, la diffusione dei voli low
cost ha fatto sì che una coppia non sia più indecisa tra due località
balneari della stessa regione o nazione, poiché competizione si è
spostata a livello globale. Ora, a parità di budget, siamo indecisi,
infatti, fra il trascorrere le vacanze estive in Sardegna o alle
Bahamas piuttosto che in Egitto. E non porto questo esempio a
caso, ma perché mi è capitato di conoscere telefonicamente vari
potenziali clienti che erano indecisi proprio tra queste località.

Buona lettura! Giulio Sacripanti