07 feb 2012

Come trasformare le critiche in uno strumento di marketing

Ieri nel mio post  avevo spiegato come potesse essere positivo ricevere dei video con feedback positivi sul vostro prodotto da parte di chi l’ha acquistato. Ma se invece riceveste video, o commenti che tutti possono leggere o ascoltare, negativi? Sfruttateli per fare marketing.


Ricevere critiche non è mai piacevole, ammettiamolo. Dopo che si è lavorato molto per un progetto e per un prodotto, ricevere critiche di vario genere non è bello, ma può paradossalmente essere uno strumento che potete usare per fare ancora del marketing, ecco come fare.


Per prima cosa, non cancellate i messaggi. Per esempio, se avete creato un blog e trovate dei commenti negativi, in tutto o in parte sul vostro prodotto, non eliminateli. Con questo, attenzione, non voglio dire che dovete tenere sul blog commenti puramente offensivi o osceni (purtroppo c’è chi si diverte a fare anche questo) e che magari nulla hanno a che fare con il prodotto, quelli cancellateli pure e date sempre un’occhiata anche al reparto “spam” del blog, non si sa mai cosa potreste trovare.


Se trovate un commento in cui si critica il vostro prodotto, leggetelo e commentatelo. Se non è chiaro, domandate alla persona maggiori dettagli, ad esempio quale parte non è piaciuta e perché, o dove ha riscontrato difficoltà o altro. Insomma anziché liquidare il commentatore, scegliete di dialogare con lui. Questo ha due vantaggi: la persona capirà che siete disposti ad ascoltarla e gli altri clienti e chi segue il blog capiranno che siete aperti alle critiche e pronti a migliorare.


Continuate a scrivere alla persona che vi ha lasciato il commento, fino a che avrete capito bene cosa non è piaciuto o si deve, secondo quel cliente, ottimizzare. Ringraziate per l’attenzione alla fine e cercate di capire se davvero potete apportare delle migliorie al vostro prodotto. Se si tratta di un libro sarà difficile, nel senso che probabilmente la persona si limiterà a dirvi perché non ha gradito la lettura, se invece avete creato un prodotto, o siete un’azienda, potete pensare a migliorarlo, se verificate che altre persone riscontrano dei problemi, se è un oggetto per la casa, ad esempio, potrebbe essere una qualche difficoltà per l’utilizzo.


Se trovate dei video di critica, rispondete con un video. Se si critica un funzionamento non adeguato, mostrate con un video come far funzionare al meglio l’oggetto, fase per fase. Può essere un buon modo per aiutare concretamente altri che, magari, hanno riscontrato le stesse difficoltà ma non hanno lasciato commenti.


Altra cosa è se trovate critiche in cui la persona scrive cose false sul prodotto. Adottate la tecnica del non è vero, cioè scrivendo o con un video, o con entrambi, mostrate a questa persona e a chi vi segue perché quella critica è ingiusta e falsa. Per un oggetto, potrebbero scrivervi che è poco resistente, allora dimostrate il contrario con una prova pratica che si possa vedere. Se avete scritto un ebook e vi scrivono che è pieno di parole tecniche e voi sapete che non è vero e che è semplice e intuitivo, leggetene un passo per dimostrare che tutti possono comprenderlo, anche chi non è del settore.


In tutti questi casi, trasformerete le critiche in marketing, principalmente perché i vostri clienti o lettori capiranno che siete persone disponibili e che non avete ignorato chi ha scritto male del vostro prodotto. Poi, se qualcosa deve essere cambiato e ricevete più commenti in proposito, se è possibile fatelo, chissà che non diventi un vostro cliente proprio la persona che prima vi ha criticato.



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