23 ott 2009

Come Gestire il Call Center - Chiara Munzi

Esistono diverse tipologie di call center: outbound, inbound e di back office ad ognuna delle quali corrisponde un determinato profilo professionale. Per questo motivo la relativa formazione degli operatori diventa un elemento necessario e imprescindibile, teso al raggiungimento di un lavoro efficace e soddisfacente.

La gestione del call center richiede un grande impegno innanzitutto formativo. La formazione degli operatori, infatti, è essenziale perché è dal rapporto che si instaura telefonicamente con il cliente che dipende la riuscita o meno dell'attività.




Come Gestire il Call Center
Tecniche Efficaci di Gestione per Ottenere il Massimo Risultato






Autore: Chiara Munzi
Editore: Bruno Editore
Formato: Ebook PDF in 237 Pagine
Anno di Uscita: 2009
ISBN: n.d.


Categorie: Marketing, Comunicazione

Descrizione: Impara a selezionare gli operatori, scopri come formarli al meglio, inquadra i tuoi dipendenti come una squadra forte e vincente e realizza il tuo sogno di gestire un call center Leggi il Programma completo

DISPONIBILE dal 18 Novembre 2009 SU Bruno Editore

Programma Come Gestire il Call Center
Giorno 1: COME FUNZIONA UN CALL CENTER
L'importanza di curare bene il call center per mantenere buoni rapporti con la clientela.
Quali sono le sei figure chiave all'interno di un call center.
Cosa significa essere efficienti in un call center.
Quanto conta l'ambiente lavorativo in questo settore e come deve essere quello ideale.

Giorno 2: COME SI ORGANIZZA IL LAVORO
Conoscere il ruolo dell'operatore di primo livello.
Conoscere il ruolo dell'operatore di secondo livello.
Quale ruolo svolgono il call center manager e il team leader.

Giorno 3: COME SELEZIONARE L'OPERATORE IDEALE
Come pianificare con cura tutto il processo di selezione.
L'importanza di curare l'annuncio e anche la grafica, in quanto presentano l'azienda.
Come legare la selezione telefonica e il colloquio all'assestment.
In che modo l'assestment permette di far emergere la personalità che si ha di fronte.

Giorno 4: COME AVVIENE LA FORMAZIONE DELL'OPERATORE
Comprendere l'importanza della formazione di un operatore.
In che modo va pianificata e organizzata la formazione del personale.
Come deve essere impostato il percorso formativo perché sia efficace.
L'importanza dell'affiancamento alle nuove risorse delle risorse senior.

Giorno 5: COME VALUTARE E MONITORARE UN OPERATORE
Quali indici devi considerare per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center.
Come si valutano gli indici nei call center inbound.
Come si valutano gli indici nei call center outbound
Come funziona un call center di back office.

Giorno 6: COME CREARE LO SPIRITO DI SQUADRA
L'importanza di saper creare un forte spirito di squadra all'interno del call center.
Come creare rapporto attraverso spazi fisici di incontro e riunione.
Come riuscire a tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendenti.
Come la politica dei premi per i dipendenti può rappresentare un fattore di risparmio.

Giorno 7: COME GESTIRE E REAGIRE ALLO STRESS
Come intervenire sullo stress iniziando dalla conoscenza delle cause.
Il primo fattore di stress è l'interazione uomo-macchina: capire le motivazioni.
Quali sono i rischi per un operatore che lavora costantemente su videoterminale.
Come ridurre il rischio di stress acustico.



AUTORE

Chiara Munzi nasce a Roma nel 1978 ed è proprio in questa città che inizia quasi per gioco a lavorare nei call center, sia di piccole che di grandi dimensioni. Si iscrive alla Facoltà di Scienze della Comunicazione, lavorando contemporaneamente prima come operatrice e poi come responsabile in un call center di un’importante azienda internazionale che consegna alimenti a domicilio. Il suo percorso professionale in questa azienda dura circa otto anni. Nel frattempo inizia a frequentare corsi di Pnl e a collaborare come formatrice in importanti aziende presenti sul territorio Romano.
Nel 2007 frequenta il Master in Ingegneria dell’Impresa e lascia la sua attività per passare alla direzione del centro prenotazioni vacanze di un ‘azienda leader nel settore delle vacanze promozionali.
Contemporaneamente continua a formare operatori di call center, inbound e outbound, team leader, supervisori e responsabili delle risorse umane, anche di piccole realtà, convinta del fatto che la vera forza di ogni azienda sono le persone che la compongono che riescono a formare un gruppo di lavoro orientato a raggiungere degli obiettivi comuni. Per questo motivo ha deciso di mettere tutta la sua esperienza nelle pagine del suo ebook, con la speranza che finalmente anche in tanti call center le risorse umane siano il centro del proprio business.